01
Der Kunde sagte, er wolle kostenlose Muster
Es wurde ein neuer Kunde gewonnen, der kostenlose Muster anfordert. Sollen wir sie schicken?
Ich erinnere mich, als ich zum ersten Mal Außenhandelsverkäuferin wurde, hatte ich besonders Angst davor, Kunden anzurufen. Ich werde oft mehrere Tage im Voraus nervös, um Kunden anzurufen.
Das Unternehmen wurde gerade erst gegründet und es gibt keine Ansammlung alter Kunden. Der Kundenaufbau findet nur einmal im Jahr auf der Guangzhou-Messe statt, und es gibt auch ein bestimmtes Barba-Mitglied des Export Pass.
Mein Kollege öffnete den Auftrag vor mir, und um im Unternehmen zu bleiben, musste ich potenzielle Kunden anrufen, die Entwicklungsschreiben geschrieben hatten. Also beschloss ich, einen finnischen Kunden anzurufen, und der Grund, warum ich mich für diesen Kunden entschieden habe, war, dass ich während des Google-Entwicklungsprozesses leicht die private Telefonnummer auf seiner offiziellen Website sehen konnte.
Ich wählte über Skype die Telefonnummer des Kunden, und glücklicherweise kam er durch und sagte, er hätte einen Eindruck von der E-Mail, die ich geschrieben hatte.
Ich habe mich insgeheim über die Worte des Kunden gefreut, aber als ich fragte, ob er sich das nächste Muster ansehen möchte, antwortete der Kunde, dass viele Lieferanten ihn ebenfalls kontaktiert hätten und bereit seien, ihm kostenlose Muster und Versanddienste anzubieten.
Ich habe gezögert, weil der Manager zuvor gesagt hatte, dass wir den Kunden keine kostenlosen Muster zur Verfügung stellen könnten, was sie leicht verderben könnte. Um den Auftrag zu erhalten, habe ich jedoch weiterhin vor, mit dem Manager zu kommunizieren und zu verhandeln.
Ich informierte den Manager über den Hintergrund des Kunden, seine Bestellabsicht usw. Am Ende stimmte der Manager zu, dem Kunden kostenlose Muster zur Verfügung zu stellen, aber die Versandkosten mussten vom Kunden bezahlt werden.
Ich habe mit dem Kunden erneut über die Versandkosten gesprochen, aber nicht damit gerechnet, dass der Kunde bereit wäre, die Versandkosten zu zahlen. Später stellte sich heraus, dass Kunden mit hohen Bestellabsichten bereit waren, die Versandkosten zu übernehmen.
Später, nachdem mehrere Muster angefertigt worden waren, gab der Kunde eine Bestellung auf und wurde für das Unternehmen zu einem stabilen Kunden, der Bestellungen aufgeben konnte.
Teil
02
Der Kunde sagte, es gebe ein Qualitätsproblem mit der Probe
Unsere Produkte sind Feuchttücher und weiche Baumwolltücher. Wir haben letzten Monat einen ausländischen Kunden gewonnen und nach der Angebotserstellung Muster an den Kunden gesendet.
Nach Erhalt testete der Kunde die Probe und stellte plötzlich fest, dass der Klebeanteil unserer Vlies-Feuchttücher gering ist, nur 20 %! Eigentlich sollte unser Vlieskleber 50 % betragen.
Der Kunde war ursprünglich mit dem Preis sehr zufrieden, auch das Aussehen des Musters wurde bewertet. Zu ihrer Überraschung gab es jedoch ein Problem mit dem Klebeverhältnis des Vliesstoffs.
Der Kunde forderte uns auf, auf das Problem zu reagieren, führte gleichzeitig auch eine Zweitprüfung durch und schickte das Produkt zur Prüfung an einen Dritten.
Ich habe dieses Problem sofort dem Unternehmen gemeldet. Unser Unternehmen legt großen Wert darauf, die Bedenken des Kunden auszuräumen und sich um die Sicherung der Bestellung zu bemühen, selbst der Chef weiß davon.
Allerdings verfügte unser Unternehmen zu diesem Zeitpunkt nicht über die Ausrüstung, um das Klebeverhältnis zu testen, aber wir gaben deshalb nicht auf. Einerseits forderte die Unternehmensleitung das Forschungs- und Entwicklungspersonal auf, sofort Inspektionswerkzeuge und -materialien zu kaufen und Stichprobenprüfungen an Produkten derselben Charge wie die Probe durchzuführen. Andererseits verlangt der Chef eine Fremdkontrolle.
Bevor die Inspektionsergebnisse bekannt gegeben wurden, sagte der Kunde, dass er hofft, dass wir ihn entschädigen können, wenn das gleiche Problem bei der Großbestellung auftritt. Wenn es beispielsweise ein Problem mit einer Bestellung gibt, verlangen sie von uns eine Entschädigung für die gesamte Bestellung.
Für die vom Kunden vorgeschlagene After-Sales-Lösung haben wir nach umfassender Prüfung geantwortet, dass wir entsprechend seinen Anforderungen kompensieren können.
Später teilte uns der Kunde mit, dass sein zweites Inspektionsergebnis zeigte, dass der Klebstoffanteil unseres Produkts den Anforderungen entsprach, und dass unsere internen Inspektionen und Inspektionsergebnisse Dritter ebenfalls zeigten, dass es den Anforderungen entsprach.
Nachdem der gesamte Vorfall kommuniziert wurde, hat dieser neue Kunde ein tieferes Verständnis für die Produkte und Dienstleistungen unseres Unternehmens gewonnen. Er hat unsere Reaktionsgeschwindigkeit bewertet, aktiv kommuniziert und wird auch in Zukunft bei neuen Produkten mit uns zusammenarbeiten.
Mein Gefühl: Wenn sich ein Kunde beschwert, ignorieren oder lehnen Sie es nicht ab. Arbeiten Sie aktiv mit dem Kunden zusammen, um das Problem zu lösen und ihn zufrieden zu stellen.
Aus den oben geteilten Erfahrungen können wir Folgendes zusammenfassen und uns inspirieren lassen:
1. In der Geschäftsentwicklung sind zeitnahe und proaktive Reaktionen auf Kundenanforderungen und -probleme erforderlich, um Kundenbeziehungen und den Ruf des Unternehmens aufrechtzuerhalten.
2. Das Unternehmen zeigt eine positive Einstellung gegenüber Kundenproblemen, ist bestrebt, Probleme zu lösen, um die Kundenzufriedenheit zu erreichen, und kann in Zukunft weitere Geschäftsmöglichkeiten gewinnen.
1. Das Unternehmen kann im Kommunikations- und Verhandlungsprozess flexibler auf Kundenanforderungen reagieren, beispielsweise bei der Abwicklung der Musterbereitstellung und der Frachtzahlung.
2. Wenn sich Kunden beschweren, sind die Reaktionsfähigkeit, die proaktive Kommunikation und die Fähigkeit zur Problemlösung des Unternehmens entscheidend für die Kundenzufriedenheit und das Image des Unternehmens.
